Πολιτική Παραπόνων
1. Εισαγωγή
2. Διαδικασία Υποβολής Παραπόνων
2.1. Ποιος μπορεί να υποβάλει παράπονα
2.2. Πως μπορεί να υποβληθεί ένα παράπονο
2.3. Διαδικασία διεκπεραίωσης
2.4. Δικαίωμα Ενημέρωσης
3. Διαδικασία Υποβολής Καταγγελίας
3.1. Ποιος δύναται να υποβάλει καταγγελία
3.2. Περιορισμοί
3.3. Πως μπορεί να υποβληθεί μια καταγγελία
3.4. Διαδικασία Διεκπεραίωσης
3.5. Δικαίωμα Ενημέρωσης
4. Διαδικασία Εναλλακτικής Διευθέτησης Διαφορών
5. Τήρηση Αρχείου
1. Εισαγωγή
Σκοπός της NetBet.gr είναι η συνεχής βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών προς τους παίκτες της. Η αποτελεσματική διαχείριση των παραπόνων είναι θεμελιώδης για την παροχή ποιοτικών υπηρεσιών και αποτελεί πηγή ανατροφοδότησης από τους πελάτες της με σκοπό την συνεχή βελτίωση των ακολουθούμενων πολιτικών και των διαδικασιών. Για το σκοπό αυτό, η εταιρεία έχει αναπτύξει και καθιερώσει την Πολιτική Διαχείρισης Παραπόνων, η οποία έχει σχεδιαστεί για να παρέχει καθοδήγηση σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο η εταιρεία λαμβάνει και διαχειρίζεται παράπονα.
Η εφαρμογή αυτής της πολιτικής θα διασφαλίσει ότι τα παράπονα που λαμβάνονται υποβάλλονται και χειρίζονται με δίκαιο, άμεσο, αποτελεσματικό και εμπιστευτικό τρόπο.
2. Διαδικασία Υποβολής Παραπόνων
2.1 Ποιος μπορεί να υποβάλει παράπονα
Οποιοσδήποτε επηρεάζεται από τον τρόπο με τον οποίο η NetBet.gr παρέχει τις υπηρεσίες της, μπορεί να υποβάλει το παράπονό του.
Αντιμετωπίζουμε τυχόν ανώνυμα παράπονα με την ίδια σοβαρότητα, για λόγους εσωτερικού ελέγχου και βελτίωσης. Ωστόσο, είναι απαραίτητο να παρέχετε στοιχεία επικοινωνίας, ώστε να μπορούμε να σας αποστείλουμε το αποτέλεσμα της έρευνάς μας.
2.2 Πως μπορεί να υποβληθεί ένα παράπονο
Οποιοδήποτε παράπονο προς τη NetBet.gr μπορεί να πραγματοποιηθεί μέσω των διαδικτυακών σημείων της NetBet.gr, οποιαδήποτε χρονική στιγμή, με τους εξής τρόπους:
• Ζωντανή συνομιλία με εκπρόσωπο της Εξυπηρέτησης Πελατών, επιλέγοντας τη σχετική δυνατότητα που βρίσκεται στο κάτω μέρος της οθόνης,
• Υποβάλλοντας ένα αίτημα στη σχετική φόρμα επικοινωνίας,
• Μέσω email, στην ηλεκτρονική διεύθυνση [email protected]
Εάν οι πληροφορίες είναι ελλιπείς, η NetBet.gr επιφυλάσσεται του δικαιώματός της να απορρίψει την καταγγελία.
Η NetBet.gr έχει το δικαίωμα να μην απαντά σε πλήρως αόριστες καταγγελίες ή καταγγελίες που επαναλαμβάνονται με τρόπο καταχρηστικό.
Η συμμόρφωση με την Πολιτική Απορρήτου της NetBet.gr και με τον Κανονισμό 679/2016 περί Προστασίας Προσωπικών Δεδομένων διασφαλίζεται ανά πάσα στιγμή.
2.3 Διαδικασία διεκπεραίωσης
Μετά την παραλαβή του παραπόνου σας και νοουμένου ότι απαιτείται, ενδεχομένως να επικοινωνήσουμε μαζί σας για να συλλέξουμε περαιτέρω πληροφορίες.
Η NetBet.gr δεσμεύεται να εξετάσει το θέμα σας το συντομότερο δυνατόν. Εάν, παρόλα αυτά, το παράπονο σας δεν έχει επιλυθεί εντός δέκα (10) ημερών, θα ενημερωθείτε σχετικά με την ημερομηνία λήψης σχετικής απάντησης.
2.4 Δικαίωμα Ενημέρωσης
Ο παίκτης μπορεί να ενημερωθεί σχετικά με την πρόοδο του παραπόνου του, επικοινωνώντας με την Εξυπηρέτηση Πελατών της NetBet.gr και παρέχοντας τις απαραίτητες προσωπικές πληροφορίες.
3. Διαδικασία Υποβολής Καταγγελίας
3.1 Ποιος δύναται να υποβάλει καταγγελία
Οποιοσδήποτε επηρεάζεται από τον τρόπο με τον οποίο η NetBet.gr παρέχει τις υπηρεσίες της, μπορεί να υποβάλει επίσημη επώνυμη καταγγελία, σύμφωνα με τις διατάξεις που ορίζει η Επιτροπή Ελέγχου και Εποπτείας Παιγνίων.
3.2 Περιορισμοί
Η υποβολή καταγγελίας, σύμφωνα με τα οριζόμενα από την Ε.Ε.Ε.Π., μπορεί να πραγματοποιηθεί εντός 48 ωρών από την ημερομηνία του συμβάντος.
Σε κάθε περίπτωση, η NetBet.gr θα εξετάζει εάν συντρέχουν βάσιμοι λόγοι υποβολής καταγγελίας πέραν του διαστήματος των 48 ωρών. Σε αυτή την περίπτωση και παρά την καθυστέρηση, θα διερευνήσουμε τη σχετική καταγγελία.
3.3 Πως μπορεί να υποβληθεί μια καταγγελία
Για να υποβάλλεται μια καταγγελία, συμπληρώστε τη σχετική Φόρμα Καταγγελίας, επισυνάπτοντας αντίγραφο Δελτίου Ταυτότητας, ή Διαβατηρίου, ή άλλου ισοδύναμου επίσημου εγγράφου, επιλέγοντας εδώ.
Απαραίτητες προϋποθέσεις για την εξέταση από τη NetBet.gr μιας καταγγελίας είναι ότι πρέπει, αφενός να αναγράφονται ευκρινώς τα στοιχεία ταυτότητας του καταγγέλλοντος και αφετέρου να καταγράφονται οι λόγοι καταγγελίας με σαφήνεια και ακρίβεια, περιγράφοντας συνοπτικά τα συμβάντα που έλαβαν χώρα, ο χρόνος αυτών, οι λόγοι υποβολής, καθώς και το σύνολο των σχετικών με τα καταγγελλόμενα στοιχείων.
Εάν οι πληροφορίες είναι ελλιπείς, η NetBet.gr επιφυλάσσεται του δικαιώματός της να απορρίψει την καταγγελία.
Η NetBet.gr έχει το δικαίωμα να μην απαντά σε πλήρως αόριστες καταγγελίες ή καταγγελίες που επαναλαμβάνονται με τρόπο καταχρηστικό.
Η συμμόρφωση με την Πολιτική Απορρήτου της NetBet.gr και με τον Κανονισμό 679/2016 περί Προστασίας Προσωπικών Δεδομένων διασφαλίζεται ανά πάσα στιγμή.
3.4 Διαδικασία Διεκπεραίωσης
Μετά την παραλαβή οποιασδήποτε καταγγελίας και νοουμένου ότι απαιτείται, ενδεχομένως να επικοινωνήσουμε με τον καταγγέλλοντα για να συλλέξουμε περαιτέρω πληροφορίες.
Η NetBet.gr δεσμεύεται να εξετάσει τα αναφερόμενα στην καταγγελία και να απαντήσει εντός δέκα (10) ημερών από την ορθή υποβολή της.
Εάν η απάντηση της εταιρείας δεν ικανοποιεί τον καταγγέλλοντα, αυτός δύναται να αιτηθεί εντός δέκα (10) ημερών από την επομένη της γνωστοποίησης της απάντησης, την εξέταση της καταγγελίας από την Ε.Ε.Ε.Π.
3.5 Δικαίωμα Ενημέρωσης
Ο παίκτης μπορεί να ενημερωθεί σχετικά με την πρόοδο της καταγγελίας του, επικοινωνώντας με την Εξυπηρέτηση Πελατών της NetBet.gr και παρέχοντας τις απαραίτητες προσωπικές πληροφορίες.
4. Διαδικασία Εναλλακτικής Διευθέτησης Διαφορών
Στην περίπτωση που η απάντηση της Εταιρείας δεν ικανοποιεί τον καταγγέλλοντα, μπορεί να απευθυνθεί στην Ανεξάρτητη Αρχή “Συνήγορος του Καταναλωτή”, Λ. Αλεξάνδρας 144, Αθήνα, 11471, τηλέφωνο 2106460862, http://www.synigoroskatanaloti.gr.
Η Αρχή είναι ανεξάρτητος Φορέας Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών, εγγεγραμμένος στο Μητρώο Φορέων ΕΕΔ του Υπουργείου Εσωτερικών, και παρέχει τη δυνατότητα εξωδικαστικής επίλυσης διαφορών σε σχέση με συμβατικές υποχρεώσεις που ανακύπτουν από συμβάσεις παροχής υπηρεσιών, μεταξύ επιχειρήσεων και καταναλωτών.
Εναλλακτικά ο Παίκτης μπορεί να απευθυνθεί στην ηλεκτρονική πλατφόρμα επίλυσης διαφορών της Ευρωπαϊκής Επιτροπής, εδώ.
5. Τήρηση Αρχείου
Σύμφωνα με τις κείμενες διατάξεις η NetBet.gr συγκεντρώνει όλες τις πληροφορίες σχετικά με παράπονα και καταγγελίες (ακόμα κι αυτών που έχουν απορριφθεί) για δέκα (10) χρόνια.
Η εταιρεία δύναται να γνωστοποιήσει όλες τις πληροφορίες που σχετίζονται με παράπονα και καταγγελίες στην Ε.Ε.Ε.Π. κατόπιν σχετικού αιτήματος της.
Οι πληροφορίες αφορούν μόνο σε επεξεργασία και θα διατηρούνται κατάλληλα, νόμιμα και σύμφωνα με τον Ευρωπαϊκό Κανονισμό 679/2016.